CRM significa “Customer Relationship Managment”, lo que en español se denomina “Gestión de la Relación con los Clientes”. En este artículo, trataremos en profundidad las cuestiones de qué es un CRM y para qué sirve, además de otros aspectos que debes tener en cuenta a la hora de implantar un programa de Customer Relationship Managment de forma exitosa.
¿Qué es un CRM y para qué sirve?
Un CRM es un programa para la gestión de clientes, es decir, es un software que permite almacenar de forma centralizada (en un único lugar) información sobre los clientes y facilitar las interacciones con ellos. Esta herramienta permite administrar las relaciones de una manera más eficiente.
Los sistemas CRM no son sólo bases de contacto de los clientes. Si esto fuera así, bastaría con una simple hoja de cálculo en Excel. Un CRM es algo más complejo, y para que realmente sea efectivo, debe cumplir unas funcionalidades mínimas. Estas podrán variar según el tipo de CRM que se utilice.
Un buen software CRM sirve para dirigir desde un mismo sitio las siguientes acciones relativas a la gestión de clientes:
- Historial de contactos: tanto de las conversaciones que se mantienen con los clientes como conocimiento de la fuente de la que procede el contacto.
- Generar alertas: crear recordatorios o tareas necesarias como por ejemplo, enviar una propuesta a una oportunidad de venta o hacer una llamada importante.
- Segmentación de la base de datos de contactos: en base al interés de compra de cada contacto. Esto permitirá priorizar y enfocar los esfuerzos de los comerciales hacia los contactos con mayor probabilidad de convertirse en clientes.
- Conocer mejor al cliente: supervisar el estado de decisión de compra en la que se encuentra el futuro cliente, así como analizar su comportamiento según las interacciones con la empresa.
- Automatización de actividades: que podrían ser tediosas, para ahorrar tiempo y concentrar las energías en aquellas que aportan más valor. Comprender cuáles son los desafíos, objeciones o preguntas más frecuentes que presentan los clientes a la hora de adquirir un producto o contratar un servicio.
Teniendo en cuenta estos aspectos, un CRM está orientado para gestionar tres áreas importantes dentro de una empresa:
- Marketing
- Ventas
- Atención al cliente
¿Por qué es importante tener un CRM?
El CRM, cobra especial importancia en grandes organizaciones empresariales, ya que, a medida que una organización crece, las transacciones se complican, aumenta el número de clientes, la información se multiplica, los equipos son cada vez mayores y se abren nuevos canales de contacto y comunicación. Como consecuencia, el control de todo ello y la toma de decisiones se vuelven cada vez más difíciles. Es por todo ello, que esta herramienta se vuelve imprescindible en este tipo de entornos.
Además, el CRM cobra especial importancia cuando se implanta la metodología de ventas inbound. Debido a su esquema de trabajo, se requiere un control y seguimiento minucioso de la oportunidad de venta, que ha de ser gestionado por un programa adecuado.
Tipos de CRM: ejemplos
La forma más común de clasificar los sistemas de Customer Relationship Management es según la funcionalidad:
- CRM Operativo: este tipo de CRM incluye las tres actividades importantes dentro de una empresa: marketing, ventas y atención al cliente. Este software permite desde un único espacio, acceder a la información de los clientes, así como de las actividades que se han llevado a cabo con cada uno de ellos siguiendo la estrategia de ventas marcada. Además, permite desde la propia herramienta realizar acciones de contacto con el cliente, así como enviar mensajes automatizados. Un ejemplo de CRM operativo es Hubspot o SalesForce.
- CRM Analítico: este tipo de software es muy útil a la hora de analizar con detenimiento los datos obtenidos de los clientes. En esta herramienta se pueden almacenar datos relativos al comportamiento, formas de consumo, y otros datos más relevantes que son muy útiles a la hora de marcar una determinada estrategia comercial, o para delimitar áreas de mejora y optimización en ventas. Un ejemplo de CRM operativo podría ser Zoho.
- CRM Colaborativo: los software de este tipo permiten integrar la participación de diferentes departamentos dentro de una organización que están implicados dentro del proceso de venta: atención al cliente, administración y finanzas, marketing y ventas, etc…Como ejemplo de CRM colaborativo tenemos Pipedrive.
Además, podemos también hacer la distinción en otros tipos de CRM basados en la localización del software:
- Programa para gestión de clientes local: esta opción consiste en comprar una licencia de software e instalarla en los propios servidores de la empresa. Lo que conlleva a que sea el propio negocio el encargado de configurar todo y el responsable de la seguridad de todos los datos e información.
- Programa para gestión de clientes en la nube. Este tipo de CRM, por el contrario, está alojado en los servidores de la empresa proveedora del software. Se trata de un software mejor adaptado a las necesidades actuales. Por un lado, permite conectarse desde cualquier parte y con cualquier dispositivo. Por otro, posibilita el acceso a información actualizada en todo momento. Lo que redunda en una mayor flexibilidad y ahorro de tiempo.
Diferencias entre CRM y ERP
Un ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema para gestionar y agilizar los procesos de negocios y planificar los recursos empresariales de una organización. Actuando, principalmente, en las áreas de contabilidad, suministro, distribución e inventarios.
Ambos sistemas permiten el intercambio eficiente de información a través de una única plataforma centralizada y tienen el objetivo de mejorar la productividad de la empresa.
La principal diferencia entre ERP y CRM es su enfoque. Mientras que los programas CRM se orientan hacia el cliente, los sistemas ERP ponen su foco en la gestión interna del negocio. Además, la forma en que tratan de alcanzar una mayor eficiencia también difiere. Un sistema ERP se centra más en reducir los gastos generales. Por su parte, un software CRM sirve para hacer el trabajo más productivo en la parte comercial y de marketing, mejorando la relación con los clientes.
4 Aspectos a tener en cuenta al implantar un CRM
Lo primero que debes entender es que un CRM es una herramienta de apoyo. Un CRM es una aplicación que ayuda a gestionar y tomar decisiones. Pero lo realmente importante y donde está la clave es en la estrategia. En la forma de utilizar la herramienta. Y es aquí donde fallan muchas de las empresas que implantan este tipo de sistemas para gestionar las relaciones con los clientes.
- Aunque he comentado que lo importante no es sólo la herramienta, esto no quiere decir que no debas buscar y contratar un buen CRM. Debes saber que muchas de los sistemas CRM están diseñados por programadores que tienen grandes competencias en cuanto a código y configuración. Pero apenas entienden de la práctica empresarial, las operaciones comerciales y de marketing, los procesos de negocio,… Y como consecuencia, ofrecen herramientas deficientes y poco adaptadas a la realidad de las empresas.
- Un sistema de Customer Relationship Managment no es una herramienta que debe ser empleada sólo por el equipo comercial. Sino que debe implicar a otros departamentos relacionados para que la información sea fluida y conocida por todos.
- Tampoco debe tomarse como la única herramienta a utilizar para gestionar las interacciones con los clientes. Es más, lo ideal es integrarlo con un software de marketing. De esta forma, será posible mantener un control centralizado de las actividades comerciales y de marketing. Lo que mejora aún más productividad y ventas de la empresa.
- Por último, es crucial que exista una estrategia capaz de:
– Establecer los protocolos de gestión.
– Definir los procesos de venta.
– Orientar las decisiones según los datos suministrados por el software.
La estrategia es el arte de adaptar la herramienta CRM a las necesidades del negocio para obtener los resultados deseados
Te animo a reflexionar con este artículo sobre la manera en que tu empresa gestiona las relaciones con los clientes así como las actividades de marketing. Si crees que estás invirtiendo más recursos de la cuenta para obtener unos resultados insuficientes, mi consejo es que pongas fin a esta situación. Con un adecuado sistema CRM, una correcta integración con marketing y un buen plan de gestión, tu empresa comenzará a mejorar su productividad.
Si estás pensando en implantar un CRM o tienes problemas con el que ya utilizas, cuéntanos cuál es tu caso y te ayudaremos a tomar la mejor decisión.
