Montar una estrategia de empresa dejando de lado todo lo que rodea al cliente (comportamiento, preferencias, entorno, etc.), no lleva a nada. En este punto, el customer journey es uno de los elementos más importantes a la hora de construir el camino que lleve a tu empresa a alcanzar sus objetivos.
Por ello, en este artículo podrás descubrir qué es customer journey, para qué sirve, su importancia hoy en día, cuáles son sus etapas, cómo diseñar un customer journey con éxito, así como un ejemplo para entender mejor este concepto.
Qué es el customer journey
El customer journey, también llamado customer journey map o buyer journey, es el recorrido por el que pasa un cliente potencial antes de adquirir un producto o servicio. Es el proceso de decisión de compra de un consumidor, el camino que sigue desde que es consciente de su necesidad hasta que realiza la compra.
La importancia del customer journey en una estrategia online
Hoy en día, ya no son efectivos los anuncios publicitarios que te interrumpen mientras estás trabajando o haciendo algo que te gusta. Que intentan venderte a toda costa un producto en el que ni siquiera estás interesado.
En lugar de eso, las empresas inteligentes han abandonado ese modelo de marketing tradicional y han optado por un enfoque adaptado a la era moderna de Internet, trazando estrategias de inbound marketing (profundiza más sobre este enfoque en nuestro artículo «qué es inbound marketing«). Y ello, porque piensan, con acierto, que el consumidor ya no se deja avasallar por la publicidad que molesta. Sino que demanda información para tomar sus decisiones de compra.
Esto último sugiere que si una empresa proporciona esa información que el consumidor está buscando, tendrá más posibilidades de conectar con ese cliente potencial y por tanto, cerrar una venta.
La pregunta ahora es… ¿Qué relación tiene esto con customer journey?
Pues bien, para que la estrategia online tenga éxito, el contenido (marketing de contenidos) generado por la empresa debe estar totalmente adaptado al customer journey de los clientes. Y es que el consumidor no se hará las mismas preguntas en una etapa de su decisión de compra que en otra.
De ahí, la importancia del customer journey en una estrategia online. Por ello, la empresa debe asegurar que responde a las necesidades de información que surgen a lo largo del camino de compra de sus potenciales clientes.
Ejemplo de customer journey
No se puede abordar la cuestión de qué es customer journey, sin hablar de sus etapas.
Pero antes de comenzar, me gustaría ponerte un ejemplo de customer journey simplificado que te ayudará más tarde a comprender mejor el siguiente apartado que habla de sus etapas. Para ello, voy a utilizar de ejemplo el caso de un «ordenador infectado por un virus informático».
Reconociendo la necesidad
Imagina que tienes un ordenador que, un buen día, comienza a hacer cosas poco habituales. Empieza a ir cada vez más lento… no arranca… las aplicaciones no cargan… se abren muchas ventanas en el navegador… los archivos no se pueden abrir… se ha desactivado el antivirus de forma repentina… En definitiva, aparecen los primeros indicios de que algo está fallando.
Así que, decides investigar un poco por Internet para averiguar que está ocurriendo realmente. Haces búsquedas del tipo «mi ordenador va lento», «mi ordenador no arranca»,… Y descubres que se trata de un virus. Sigues indagando, afinando un poco más la búsqueda y finalmente le das el nombre de malware.
Buscando alternativas
Ahora que ya has entendido la causa, vuelves a hacer una investigación en busca de una solución. Y de nuevo, recurres a Internet para esta tarea. Encuentras varias alternativas: páginas donde aparecen los pasos para eliminar el virus desde casa… Un artículo sobre «5 cosas que no debes hacer cuando tu ordenador está infectado»… Recomendaciones de llevarlo a un profesional…
Tomando una decisión
Ante las distintas soluciones, llega la hora de elegir. Finalmente, te decantas por dejarlo en manos de alguien con experiencia. Y en concreto, acudes a una tienda informática que encontraste por Internet, que te ofreció información durante todo tu recorrido de compra, a través de distintos artículos de su blog.
Una vez entendido este ejemplo de customer journey, comprenderás mejor cuáles son sus fases.
Etapas del customer journey
El customer journey adquiere una mayor importancia cuando se trata de productos o servicios de alta implicación. Aquellos cuyo proceso de decisión de compra son más complejos, bien porque requieran más tiempo, impliquen más riesgos, un mayor número de pasos, el precio sea mayor, o involucren a varias personas en la decisión.
Y esto se debe a que a medida que aumenta la complejidad de la compra, mayor información demanda el cliente potencial para tomar un decisión. De modo que para satisfacer esa demanda de conocimiento, es vital conocer los detalles de cada una de las etapas del customer journey para un determinado perfil de cliente potencial.
De manera general, el customer journey se divide en 3 etapas (reconocimiento, consideración y decisión), siendo la investigación un componente común en todas ellas.
1ª Etapa del customer journey: Reconocimiento
La etapa de reconocimiento, también llamada de conciencia, es donde el cliente potencial comienza a mostrar los primeros síntomas de un problema. Por lo que comienza una investigación, recurriendo probablemente a un navegador como Google.
Las primeras búsquedas suelen ser más generales puesto que no conoce aún cuál es su problema. Pero poco a poco, va centrando más la investigación, descartando supuestos y utilizando términos más específicos. Hasta que finalmente, da con su problema y es capaz de ponerle un nombre.
Siguiendo el ejemplo anterior de customer journey, en esta etapa el consumidor descubre que su ordenador tiene un malware.
2ª Etapa del customer journey: Consideración
En esta etapa de consideración, una vez que el cliente potencial tiene claro cuál es su problema, se plantea una solución. Y para ello, vuelve a realizar una investigación con el fin de evaluar distintas alternativas y posteriormente, elegir la mejor (en la etapa de decisión). Las alternativas incluyen tanto los distintos productos o servicios que dan solución al problema, como a las empresas que los ofrecen.
3ª Etapa del customer journey: Decisión
El usuario quiere recabar toda la información posible para asegurar que su decisión es la correcta. Por tanto, en la etapa de decisión sigue indagando, valorando los pros y los contras de cada opción, comparando y estableciendo criterios de selección.
Es probable que en esta etapa ya hayan interactuado con distintos proveedores para considerar la decisión de compra. Puesto que a medida que se acerca la compra, el interés por los detalles del producto es mayor.
Finalmente, el cliente potencial se inclinará por aquella empresa que le haya transmitido una mayor confianza y credibilidad. Y terminará realizando la compra, en su caso.
Cómo hacer un customer journey
Para definir el proceso de decisión de compra o customer journey, los pasos a seguir son los siguientes:
1. Seleccionar un buyer persona
El primer paso para hacer un customer journey es seleccionar un determinado perfil de cliente o buyer persona.
Cada buyer persona piensa y actúa de una manera, tiene unos problemas y objetivos diferentes, y busca un tipo de solución. Dadas estas circunstancias y debido a que una empresa posee varios tipos de perfiles de cliente potencial, es esencial crear un recorrido de compra distinto para cada uno de ellos.
Si aún no conoces qué es buyer persona o no tienes claro cómo crearlo, este artículo sobre «qué es un buyer persona» puede ayudarte…
… o si lo prefieres, descárgate nuestra plantilla gratuita para establecer el perfil de tus clientes potenciales.
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2. Descubrir el comportamiento del buyer persona en cada etapa
Entender la conducta del cliente potencial en cada una de las etapas del customer journey no es una tarea fácil. Pero si se omite, la estrategia online podría fracasar.
Para abordar este paso, es conveniente responder a las siguientes cuestiones.
Preguntas para la etapa de reconocimiento
- ¿Cuáles son los principales problemas, necesidades o puntos de dolor del buyer persona?
- ¿Qué síntomas o indicios del problema experimenta?
- ¿Qué términos utiliza? ¿Cuál es su lenguaje?
- ¿Cómo describe el problema?
- ¿Qué conceptos erróneos y que suelen ser comunes, utiliza a la hora de buscar sobre el problema?
- ¿Dónde busca?
Preguntas para la etapa de consideración
- ¿Qué preguntas se hace en esta etapa?
- ¿Dónde busca?
- ¿Cómo busca el buyer persona una solución para su problema?
- ¿Qué lenguaje y términos utiliza?
- ¿Qué tipo de soluciones investiga?
Preguntas para la etapa de decisión
- ¿Qué criterios adopta para tomar la decisión?
- ¿A qué tipo de información le da más importancia?
- ¿Qué características del producto o servicio valoran más?
- ¿Quienes participan en el proceso de decisión? ¿Cuál es el papel de cada uno?
- ¿Prefiere probar una demostración antes de comprar?
Acerca de la creación de contenido
Las respuestas a estas preguntas ayudarán a crear el contenido para blog adecuado para tomar una decisión de compra. Gracias a esa información, el buyer persona puede avanzar poco a poco en su recorrido (customer journey) hasta realizar la compra.
El contenido debe ir orientado a educar y crear la suficiente credibilidad para ser elegido como proveedor. De este modo, la información suministrada por la empresa debe ayudar a:
- Diagnosticar el problema en la etapa de conciencia
- Encontrar una solución en la fase de consideración
- Decidir la mejor opción de compra en la etapa de decisión
Asimismo, es importante descubrir qué formato de contenido (ebooks, vídeos, comparaciones de producto, casos de éxito, etc.) prefiere el buyer persona en cada etapa y tener en cuenta las palabras clave.
3. Identificar las palabras clave de cada fase
Internet es el punto donde convergen los intereses de la empresa (vender) y los de los clientes potenciales (buscar información para tomar una decisión de compra). Y una de las claves para este encuentro o punto de conexión son las palabras clave. Estas ayudan a la empresa a posicionarse en los buscadores (posicionamiento seo). Así, será encontrada más fácilmente y sus oportunidades de venta crecerán.
Paraidentificar las palabras clave en cada etapa del proceso de compra, la empresa tiene que conocer qué busca el buyer persona y cómo lo busca (los términos que utiliza).
Conclusiones
Entender qué es el customer journey será importante para diseñar correctamente el recorrido de compra que hacen tus buyer personas (A continuación, puedes descargarte una plantilla para crearlos). Además, su aplicación permitirá que puedas no sólo aumentar el tráfico web, sino también obtener oportunidades de venta y clientes potenciales más cualificados, personas realmente interesadas en los productos/servicios de tu empresa.
De modo que te animo a poner en práctica estas dosis de teoría y comienza a ver cómo tus resultados van creciendo.
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