En un mundo en el que reina el “aquí y ahora”, donde los consumidores están cada vez más empoderados y son más exigentes, la utilización de los chatbots por parte de las empresas se ha convertido en una tendencia al alza.
Es más, se prevé que en 2020 el 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots, según un estudio de Gartner (empresa consultora e investigadora de tecnologías).
Si no estás muy familiarizado con los chatbots, antes de entrar en cómo mejorar la experiencia de usuario con chatbots, te daré una pequeña definición.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es una herramienta interactiva de inteligencia artificial que simula una conversación con un usuario con el fin de solucionar sus problemas. Los chatbots son una tecnología utilizada por las empresas para atender al usuario según una solicitud concreta y responder de manera instantánea realizando una acción o aportando algún tipo de información útil.
Las funciones de los chatbots son prácticamente infinitas. Un chatbot puede:
- Actuar como asistente digital
- Suministrar información
- Registrar un pedido
- Programar reuniones o citas
- Derivar al usuario a un departamento concreto de la empresa
- Realizar cualquier tipo de transacción
- Etc.
En definitiva, un chatbot es una aplicación, generalmente implementada en una página web o aplicación, que responde a las necesidades de los clientes de forma automática y en el momento.
La idea de los chatbots es permitir a los usuarios interactuar con las empresas como lo harían con una persona. Tratando de acercarse lo máximo posible (teniendo en cuenta sus limitaciones) a una conversación humana.
Con esta pequeña introducción sobre qué es un chatbot, puede que te preguntes ¿cómo influyen los chatbots en la experiencia de usuario (UX)? ¿Puede un chatbot mejorar la experiencia de usuario?
¿Pueden los chatbots mejorar realmente la experiencia de usuario?
Las experiencias negativas con chatbots son motivo de rechazo para muchas empresas. Quiero decir, hay empresas que se sienten reacias a implementar este tipo de tecnologías. Y todo, porque piensan que, más que mejorar la experiencia de usuario, los chatbots pueden perjudicar la comunicación cliente-empresa y por tanto, generar una experiencia de usuario negativa y frustrante.
Entre los principales argumentos que apoyan esta creencia se encuentra el componente humano. Si bien es cierto que no sustituyen a las personas, los chatbots son capaces de mejorar la experiencia de usuario, siempre y cuando el diseño UX del chatbot sea el adecuado.
Además, los avances tecnológicos están haciendo que este tipo de aplicaciones sean cada vez más precisas y potentes. Lo cual está logrando que la popularidad de uso dentro de las empresas vaya en aumento.
Utilizar los chatbots para mejorar la experiencia de usuario es inteligente
¿Por qué es inteligente mejorar la experiencia de usuario con chatbots?
Uno de los principales aspectos donde los responsables de marketing de las grandes empresas ponen foco es en la personalización. Y concretamente en marketing online, este aspecto es clave en la experiencia de usuario.
Los clientes buscan experiencias únicas y adaptadas a sus necesidades. Y si no, piensa un momento esto: ¿Qué empresa valoras más? ¿Aquella que adapta su comunicación, contenidos, productos y servicios a tus necesidades en ese momento? ¿O aquella que trata a todos de la misma manera sin importar las peculiaridades de cada cliente?
Seguramente, tiendas a valorar mejor la primera. Y es que cuanto más se ajusta la oferta a lo que buscamos, mayor y mejor será el nivel de satisfacción y la experiencia de usuario. Y en consecuencia, más probabilidades habrán de comprar o contratar con esa empresa.
En este sentido, los chatbots se han convertido en una de las herramientas de marketing capaces de cubrir esta necesidad de personalización, ya que proporcionan a los usuarios justo la información que necesitan. Y esto mejora la experiencia de usuario.
Los consumidores ahora son muy selectivos cuando se trata de consumir información y quieren encontrar respuestas rápidas a sus problemas.
Además, la información que requieren en cada momento varía según el estado de compra en el que se encuentren. No necesitarán la misma información cuando aún no saben ni siquiera lo que está buscando, que cuando ya están barajando distintas soluciones, por ejemplo, comparando productos.
Por ello, antes de implantar cualquier chatbot, tendrás que conocer muy bien el camino por el que pasa tu cliente durante su proceso de decisión de compra y las preguntas que se plantea en cada momento. Por lo que crear el customer journey de tu cliente será un paso previo fundamental. Y de esta manera, generar una experiencia de usuario satisfactoria.
Último consejo: no considerar los chatbots como única vía para mejorar la experiencia de usuario
Si estas planteándote introducir esta tecnología en tu estrategia de marketing digital debes saber que no hace milagros. Lo cierto es que pueden producirse errores que pueden provocar la frustración del cliente.
Los chatbots contribuyen a reforzar la experiencia de usuario pero no es lo único en lo que debes poner atención si lo que quieres es una estrategia de marketing que dé frutos.
Por tanto, el chatbot no debe convertirse en el único foco de tu estrategia de marketing online, sino más bien debe ser una herramienta de apoyo que guíe y acompañe a los usuarios en su proceso de decisión de compra y contribuya a su fidelización.
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