En este artículo, encontrarás 3 estrategias para fidelizar clientes adaptadas al comportamiento del consumidor digital de hoy. Y dejando de lado las técnicas orientadas a las recompensas económicas como promociones, descuentos, cupones, etc.
Philip Kotler, uno de los expertos en marketing estratégico más importantes, decía “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.
Unos años después, esta frase adquiere aún más importancia en la actualidad digital en la que vivimos. Un panorama donde la opinión de un consumidor puede ser conocida por el resto de compradores de manera instantánea. Y donde una buena o mala crítica puede desembocar en consecuencias muy beneficiosas o desastrosas, según sea, para tu marca.
También habrás notado la creciente (y sin frenos) competencia que acecha a todas las empresas. Lo que supone que si no le das a tu cliente los motivos suficientes para que se quede contigo, se marchará a otro proveedor sin ningún tipo de remordimiento. Porque el poder está, cada vez más, de la parte del cliente y menos de las empresas.
Estos aspectos obligan a tu empresa a preparar estrategias no sólo de atracción de clientes (primera fase de la metodología inbound marketing) sino también, de fidelización de los ya existentes. Y por ende, se hace importante invertir recursos en crear fuertes relaciones con los clientes que perduren en el tiempo.
Por eso, en este artículo voy a contarte…
3 formas de fidelizar a clientes existentes más allá de las promociones y descuentos
Cuando piensas en estrategias de fidelización de clientes, puede que te vengan a la cabeza acciones como ofrecer descuentos por volúmenes de compra, acumulación de puntos canjeables, promociones especiales, bonificaciones, etc.
Pero más allá de todo esto, existen otras tácticas que tienen que ver más con el servicio que con el valor económico para el consumidor. Es decir, estrategias que generan un vínculo más fuerte con tus clientes que el creado en base a los descuentos y promociones que ofreces. Ya que, si a tus clientes sólo les importan las compensaciones económicas, en el momento en que dejases de ofrecerlas, la relación se perdería.
Por ello, te aconsejo que orientes tu estrategia de fidelización hacia las siguientes acciones, que se adaptan además al contexto digital de hoy, donde la información toma protagonismo:
1. Crea contenido educativo basado en sus intereses y problemas
La creación de contenido no sólo debes utilizarla para atraer a potenciales clientes por medio tu web o blog. Sino también, para aumentar la satisfacción de aquellos que ya te compraron.
Se trata de generar contenido que sea útil para tus clientes actuales. Y para que esta característica se cumpla, esa información debe resolver sus problemas, adaptarse a sus intereses y responder a sus preguntas.
El contenido, además, dependerá del producto o servicio que ofreces pero aquí tienes algunas ideas:
- Manuales de uso o configuración de un determinado producto.
- Consejos prácticos para sacarle el máximo partido a una compra.
- Trucos para conservar un producto.
- Preguntas frecuentes.
- Respuestas a posibles dificultades con las que se puede encontrar el cliente cuando usa el producto.
- Y cualquier tipo de información que añada valor a tu cliente.
Por ejemplo, si tu producto son bicicletas de montaña, a tu comprador quizás le interese contenidos como “7 rutas en bicicleta que no te puedes perder”, “3 trucos para evitar que se pinchen las ruedas de tu bicicleta” o “Cosas que no debes hacer cuando limpies tu bicicleta”.
En cuanto al formato del contenido, debes utilizar el que mejor funcione según tu producto o servicio y el perfil de cliente. De este modo, puedes hacerlo en forma de artículo escrito, guía, vídeo, infografía, presentación con imágenes,… o una combinación de varios formatos.
Esta técnica, por un lado, proporciona a tu empresa un activo (el contenido) que no caduca. Ya que una vez creado, ya lo tienes para siempre y lo único que tienes que hacer es distribuirlo a tu cartera de clientes según unos criterios determinados (producto comprado, intereses,…).
Y por otro lado, refuerza la satisfacción de tu cliente porque recibe información que le interesa y aporta valor.
2. Utiliza redes sociales para estar conectado con tus clientes
Estar en redes sociales no es una recomendación, sino más bien un requisito necesario para las empresas. Las redes sociales se han convertido en uno de los canales de comunicación más efectivos y de mayor peso.
Es por ello, que debes aprovechar su potencial para mantenerte conectado con tus clientes y establecer relaciones sólidas con ellos. Para lo cual, te recomiendo lo siguiente:
- Atiende a las preguntas. Cada vez es más habitual que los clientes acudan a las redes sociales para resolver una determinada cuestión. Por lo que debes asegurarte de responder de forma adecuada y hacerlo en el menor tiempo posible.
- Publica información de interés. Trata de crear publicaciones más allá de las de tipo promocional. El objetivo es interesar. Por lo que estudia los intereses, inquietudes, problemas,… de tus clientes para adaptar las publicaciones a lo que ellos realmente quieren encontrar.
- Genera interacción. Cuando fomentas el diálogo, ayudas a mostrar el lado humano y la confianza que los clientes buscan en tu empresa. De modo que, responde a sus comentarios, lanza preguntas, da las gracias por etiquetar a tu empresa en una foto o por una buena valoración que hayan hecho,… En definitiva, interactúa con tus clientes para involucrarlos con tu marca y que sientan que te preocupas por ellos.
Además, este vínculo con tu audiencia te servirá para profundizar más sobre sus gustos, necesidades, problemas, comportamiento,… lo cual te permite afinar tus estrategias de atracción de clientes y fidelización.
3. Personaliza la venta cruzada
No puedes pretender venderle el mismo producto a toda tu cartera de clientes. En su lugar, debes segmentar la base de datos y adaptar la oferta a cada perfil de cliente. Para ello, examina el historial de compra, las preferencias y comportamiento de tus clientes. Y a partir de ahí, recomiéndales el producto o servicio que concuerde con esas tendencias.
Esto último es importante, ya que si el producto o servicio que le ofreces a un cliente no tiene relación con sus intereses, conseguirás su rechazo.
Así, la oferta podría ser, por ejemplo, un producto complementario que le ayude a sacarle mayor rendimiento a otro que ya compró.
Aunque lo ideal es que todo el que te compre se convierta en un cliente fiel para toda la vida… la realidad es que siempre habrá algún porcentaje que se marche a la competencia. Y no por ello quiere decir que tu empresa esté actuando de forma errónea. Existen muchos factores que intervienen en los procesos y las decisiones de compra. Por lo que, a veces, habrá variables que escapen de tu competencia y no podrás hacer nada por retener a un cliente.
Por tanto, es importante que además de tener una estrategia de fidelización de clientes, cuentes con una estrategia de atracción y generación de nuevas oportunidades de venta. De forma que, las bajas de clientes actuales se puedan compensar con las entradas de nuevos clientes.
A fin de cuentas, orienta siempre tus esfuerzos a ofrecer buen servicio y satisfacer a tu público en todas las etapas, desde que entran en contacto con tu empresa por primera vez hasta que se convierten en clientes leales o promotores de tu marca.
Si quieres profundizar sobre cómo atraer y generar nuevas oportunidades de venta a través de Internet, te recomendamos leer este ebook.
